2018-08-29
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2018-08-16引言8月7日,中國航空器材集團能源管理有限責任公司(以下簡稱“中國航材能源”)與海爾中央空調(diào)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)......
引言8月7日,中國航空器材集團能源管理有限責任公司(以下簡稱“中國航材能源”)與海爾中央空調(diào)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)......
近日,在關鍵點傳媒聲譽管理研究中心、華中科技大學公關傳播From EMKT.com.cn研究所、華南危機管理研究中心研究小組、中山大學南方學院公共管理學系的共同努力下,基于對2017年企業(yè)類、政府機構(gòu)類危機公關事件的梳理和分析,精選出2017年度十大公關案例(含企業(yè)類、政府機構(gòu)類)研究報告。
關鍵點傳媒發(fā)布2017十大危機公關案例報告以危機生命周期為線索,以媒體報道和輿論走勢為觀察點。以關鍵點傳媒董事長游昌喬首創(chuàng)的“關鍵點傳媒危機分級模型”(將危機的嚴重程度劃為五個層次,Ⅰ級(嚴重)、Ⅱ級(高)、Ⅲ級(一般)以及Ⅳ級(有限)、V級(小)。)和“危機公關5S原則”(承擔責任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運作原則10分、權威證實原則10分)滿分100分為參考。采取“案例主角+案例回放+案例點評”的體例進行總結(jié)。
該報告通過對2017年危機事件的梳理和分析,參考媒體報道程度、公眾關注度、危機沖擊力、危機破壞力、危機持續(xù)性等維度,綜合考量,精選2017年度十大公關案例(含企業(yè)類、政府機構(gòu)類)作為研究分析對象,極具代表性和典型性。此外,還對各危機事件的處理方式進行深度點評,集專業(yè)性、權威性于一體,是既有影響力,又有指導性的危機公關年度研究報告。
以下是報告簡要:
企業(yè)類
TOP1:北京紅黃藍幼兒園虐童事件。
該事件危機對紅黃藍殺傷力巨大、對涉事家長和兒童造成較大心理創(chuàng)傷,打擊社會公眾對國內(nèi)幼教行業(yè)的信心。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為22分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運作2分、權威證實原則0分)。
TOP2:攜程親子園虐童事件。
該事件被定性為嚴重傷害兒童的惡劣事件,在社會上引起了極廣大的關注,社會影響極壞。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為17分(承擔責任原則5分、真誠溝通原則2分、速度第一原則2分、系統(tǒng)運作5分、權威證實原則2分)。
TOP3:BOSS直聘李文星傳銷致死事件。
李文星通過“BOSS直聘”應聘,并走入“死亡之門”的過程,引發(fā)輿論軒然大波。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為57分(承擔責任原則20分、真誠溝通原則17分、速度第一原則10分、系統(tǒng)運作5分、權威證實原則5分)。
TOP4:王者榮耀引發(fā)學生跳樓事件。
該事件揭露了未成年人沉迷游戲的巨大隱憂,為社會問題敲響了一次警鐘,騰訊股價也應聲暴跌。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅 Ⅱ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為37分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則15分、系統(tǒng)運作5分、權威證實原則2分)。
TOP5:美聯(lián)航拖拽亞裔乘客事件。
美聯(lián)航由于前期對事件的處理不當,充分激發(fā)公眾不滿的情緒,導致公司信譽降低,形象跌倒谷底,股票市值蒸發(fā)數(shù)億美元。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅 Ⅱ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為7分(承擔責任原則0分、真誠溝通原則0分、速度第一原則0分、系統(tǒng)運作7分、權威證實原則0分)。
TOP6:莎普愛思滴眼液療效受質(zhì)疑事件。
莎普愛思滴眼液的藥效遭到質(zhì)疑,莎普愛思疑涉嫌虛假宣傳事件一出,人民日報等主流媒體就對其進行了跟蹤報道,導致次日股市開盤市值縮水數(shù)億元,嚴重影響莎普愛思的社會形象及聲譽。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅 Ⅱ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為10分(承擔責任原則0分、真誠溝通原則0分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運作5分、權威證實原則0分)。
TOP7:美團招聘信息歧視風波事件。
招聘信息的內(nèi)容所涉及到的地域、興趣愛好的人群也都對美團點評發(fā)起了質(zhì)疑, 部分求職者表示不愿意到該公司應聘,美團點評也很有可能因為這則招聘導致企業(yè)人才的流失。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅 Ⅲ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為53分(承擔責任原則20分、真誠溝通原則15分、速度第一原則15分、系統(tǒng)運作3分、權威證實原則5分)。
TOP8:海底撈老鼠門事件。
海底撈廚房驚現(xiàn)老鼠,事后海底撈憑借“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”轉(zhuǎn)危為安。該事件被關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅 Ⅳ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為96分(承擔責任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運作8分、權威證實原則8分)。
TOP9:耐克“氣墊門”事件。
耐克擬涉嫌“虛假宣傳”,消費者的權益受到侵犯。消費者最后雖得到了經(jīng)濟賠償,但維權過程中耐克的不作為讓消費者失去耐心和信任。該事件被關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅 Ⅳ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為17分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則0分、系統(tǒng)運作2分、權威證實原則0分)。
TOP10:李雨桐炮轟薛之謙事件。
薛之謙發(fā)微博高調(diào)宣布與前妻復合。數(shù)日后,薛之謙前任女友李雨桐連發(fā)數(shù)條微博,斥責薛之謙欺騙她的感情和金錢。微博一出,引發(fā)軒然大波,薛之謙人設崩塌。關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅 Ⅳ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為28分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運作3分、權威證實原則5分)。
政府機構(gòu)類
TOP1:四川瀘縣中學生死亡事件。
四川省瀘縣太伏中學學生趙某在宿舍樓外墜亡,事后官方設置障礙阻礙采訪調(diào)查,使得謠言四起,引發(fā)輿情爆發(fā)。最終,事件走進輿情應對的死胡同,地方政府形象受到嚴重傷害。關鍵點傳媒危機評級為:紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為27分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運作2分、權威證實原則5分)。
TOP2:陜西榆林產(chǎn)婦墜樓事件。
該事件導致醫(yī)院的名譽受損、家屬受到輿論指責。醫(yī)患關系的惡根仍然埋藏在社會輿論中,醫(yī)患矛盾再度被輿論放大。該事件被關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為47分(承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則0分、系統(tǒng)運作7分、權威證實原則10分)。
TOP3:山西和順礦難瞞報事件。
監(jiān)管部門以及地方政府沒有深入調(diào)查事故,輕信了瞞報,并對外發(fā)布了無傷亡公告。真相爆出后相關部門出現(xiàn)形象嚴重受損,公信力掃地。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為20分(承擔責任原則0分、真誠溝通原則10分、速度第一原則0分、系統(tǒng)運作10分、權威證實原則0分)。
TOP4:桃江學生肺結(jié)核事件。
桃江四中肺結(jié)核事件的發(fā)生,除了“揭發(fā)”出基層公共衛(wèi)生防控分布不均衡,缺乏應對經(jīng)驗外,還暴露出相關單位對學生健康缺乏重視。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為10分(承擔責任原則0分、真誠溝通原則2分、速度第一原則2分、系統(tǒng)運作4分、權威證實原則2分)。
TOP5:山西“辦貧困證明自殺”事件。
該事件發(fā)生之后,迅速引發(fā)了權威媒體如財新媒體、鳳凰網(wǎng)的報道,同時也引起了網(wǎng)友關于政府“不作為”的廣泛討論。作為政府危機公關案例,該事件最嚴峻的挑戰(zhàn),是引發(fā)了群眾死亡。值得肯定的是當?shù)卣畬υ撐C事件的處理效果相對較好。關鍵點傳媒危機評級為:橙色/高威脅Ⅱ級 ,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為46分(承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運作6分、權威證實原則5分)。
TOP6:女游客麗江遭暴打慘被毀容事件。
此次女游客麗江遭暴打慘被毀容事件,因為公安、麗江市政府沒能靈活處理,導致了麗江形象的受損,麗江政府公信力的流失。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級 ,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為28分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運作0分、權威證實原則8分)。
TOP7:西安地鐵被曝偷工減料事件。
該事件使奧凱電纜公司聲譽、經(jīng)濟和企業(yè)形象都受到重創(chuàng),后續(xù)暴露出來的政府貪腐問題也對政府形象造成一定影響。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級 ,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為55分(承擔責任原則20分、真誠溝通原則5分、速度第一原則15分、系統(tǒng)運作5分、權威證實原則10分)
TOP8:“濟南公安”懟網(wǎng)友事件。
正當“辱母殺人案”的事件輿論在網(wǎng)絡上發(fā)酵時,@濟南公安在3月25日連發(fā)兩條微博極具象征意義和諷刺意味的圖文,這兩條微博被視作是該官微對網(wǎng)民評價的奚落和嘲諷,無疑讓本就惡化的關系徹底崩潰。該事件被關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級 ,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為35分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則10分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運作5分、權威證實原則5分)。
TOP9:派出所回擊銀行“奇葩證明”事件。
銀行開要求開的“奇葩證明”被警方“反懟”,“奇葩證明”迅速引起輿論熱點,使該單位的公眾形象嚴重受損,也引發(fā)社會各界對“奇葩證明”的新一輪討論熱潮。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級 ,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為47分(承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則10分、系統(tǒng)運作5分、權威證實原則2分)。
TOP10:重慶公租房游泳池事件。
住在公租房的居民希望公租房能修建游泳池,不少網(wǎng)友認為這是“人心不足蛇吞象”,而沙坪壩區(qū)政府的回復也很有意思,讓來信人自行購買帶有游泳池的高檔小區(qū)住房。關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅 Ⅳ級 ,得關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為83分(承擔責任原則30分、真誠溝通原則20分、速度第一原則15分、系統(tǒng)運作8分、權威證實原則10分)。
